Si le rapport Relations banques et clients 2017 réalisée par Deloitte nous apprend quelque chose, c’est que les Français ne sont pas satisfaits des services que leur proposent leurs banques. Dans cette 7ème édition de l’étude, les chiffres témoignent d’un sentiment mitigé : malgré une légère hausse de confiance, les clients des banques françaises n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement. Explications.
Baromètre 2017 des relations banques et clients : hausse de confiance ou diminution de la défiance ?
La question de la confiance reste sensible dans un secteur bancaire fortement touché par les récentes crises économiques et financières. Pourtant, les chiffres paraissent plutôt rassurants : 66% des Français interrogés disent accorder leur confiance à leur banque (contre 65% en 2016), et 41% ont confiance dans le système bancaire en général (contre 38% en 2016).
Le maître d’oeuvre de l’étude Deloitte, Alexandre David, n’hésite pourtant pas à nuancer ces chiffres en légère hausse : « [Les banques] ont massivement travaillé à la rénovation de leurs schémas relationnels avec l’objectif d’augmenter le sentiment de confiance. » Et malgré ces efforts, tant sur le plan de relation client que sur celui de la communication, plus de la moitié des sondés disent ne pas avoir confiance dans le système bancaire français : il faudrait donc plutôt parler de « diminution de la défiance », selon Alexandre David, que d’une véritable hausse du capital-confiance dont disposent les banques.
Pourquoi les Français changent-ils de banque ?
Parmi les raisons invoquées par les personnes interrogées au cours de l’étude, nous retrouvons :
- Une expérience client déficiente, voire décevante pour 39% des sondés ;
- Des tarifs trop élevés pour 36% d’entre eux ;
- Une véritable perte de confiance pour 34% des Français.
Et si le volet Mobilité bancaire de la loi Macron est bien perçu comme une incitation à changer de banque pour 6 Français sur 10, il faut là encore nuancer ces chiffres. Alexandre David nous rappelle qu’il faut « distinguer l’intention de l’action. » Ce fameux volet Mobilité bancaire, destiné à fluidifier les changements d’établissement bancaire, ne s’applique qu’aux comptes courants ; quid des produits d’épargne, des assurances-vie et des crédits immobiliers ou à la consommation souscrits par des milliers de Français dans leur établissement bancaire ?
Par ailleurs, les bas taux de crédit actuellement proposés par les banques leur sont particulièrement favorables, puisqu’ils contribuent à diminuer leur taux d’attrition (qui correspond au risque de perte de la clientèle). Cette tendance pourrait toutefois s’inverser si ces taux de crédit (et notamment des crédits immobiliers) venaient à augmenter.
Les Français sont-ils prêts à faire évoluer leurs usages bancaires ?
L’étude Deloitte s’intéresse également à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le secteur bancaire. Les opérateurs téléphoniques, les banques en ligne comme les établissements de paiement (façon PayPal) se sont progressivement implantés dans un domaine traditionnellement réservé aux enseignes physiques ; mais ont-ils vraiment séduit les Français ?
Pas vraiment, selon les chiffres du rapport : seuls 37% des Français seraient prêts à franchir le pas en ouvrant un compte ailleurs que dans une agence classique ou dans une banque en ligne. Cependant, les CSP+ viennent nuancer ces chiffres puisqu’ils seraient 47% à répondre par l’affirmative, tandis que les 25-49 ans seraient 43% à se montrer ouverts à ce type d’alternative.
La numérisation des banques traditionnelles a néanmoins fait son chemin, puisque les Français se servent de plus en plus de leurs applications mobiles pour réaliser des opérations bancaires. Ils sont ainsi 34% à consulter leurs comptes sur mobile (contre 27% en 2016), 28% à réaliser des opérations simples (virements internes, par exemple), 12% à s’informer sur de nouveaux produits bancaires (contre 9% en 2016) et 6% à réaliser des opérations complexes (contre 4% en 2016) sur les applications ou les sites web de leurs banques.
Ces chiffres nous en disent beaucoup sur l’évolution des usages bancaires en France. Si la plupart des sondés acceptent la numérisation de nombreux services, ils ne s’en servent massivement que pour les opérations les plus simples. Les opérations complexes et la souscription de nouveaux produits bancaires continuent de faire l’objet de déplacements auprès d’une agence physique, jugée plus rassurante par le client. La présence d’un conseiller attitré reste également importante pour nombre de Français, qui souhaitent de moins en moins fournir des informations personnelles pour se voir proposer des produits plus adaptés à leurs besoins par voie numérique —62% seulement envisagent de livrer des informations personnelles à leur établissement bancaire, contre 76% en 2013.
La numérisation des services au détriment de la relation client ?
Si les clients de banques françaises semblent plutôt satisfaits des évolutions numériques en cours, ils n’hésitent pas à exprimer leur insatisfaction sur la qualité de la relation client. Ils déplorent notamment le manque d’accompagnement lors des moments-clés de la vie, comme une période de chômage, une invalidité ou le décès d’un proche. Ils étaient ainsi 8% à se sentir « tout à fait bien accompagnés » par leur banque lors d’une période de chômage, contre 31% à se sentir « pas du tout accompagnés ». De la même façon, 10% seulement des sondés estiment avoir été bien accompagnés par leur établissement bancaire lors d’un divorce, tandis que 34% d’entre eux estiment ne pas l’avoir été du tout.
Des chiffres surprenants, puisque la relation client reste le principal facteur de différenciation pour les banques physiques, de plus en plus confrontées à la concurrence numérique. Sauront-elles l’exploiter au cours de l’année 2018 ?
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